Le Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec a déposé ce lundi son rapport annuel 2021 dans lequel il dresse un bilan des demandes traitées durant la dernière année.
L’atteinte aux droits arrive au premier rang et l’urbanisme demeure le sujet le plus souvent évoqué. Ce sont 36 demandes qui ont été traité à ce sujet sur les 217 demandes.
Longs délais de réponse ou de traitement des demandes et insatisfactions ou incompréhensions par rapport à l’application des règlements sont les causes principales des plaintes.
Les plaintes en exemples
Quelques exemples réels donnés dans le rapport permettent de mieux saisir la nature des demandes citoyennes et ce qu’elles reprochent à la Ville de Québec.
Un citoyen a notamment déploré que la Commission d’urbanisme et de conservation de Québec ait autorisé chez son voisin un aménagement qui lui causait des inconvénients. Il juge que la Ville n’a pas considéré adéquatement l’ampleur du projet.
Après investigation, le Bureau de l’ombudsman a constaté que « certains dossiers étaient insuffisamment documentés et qu’ils pourraient ainsi recevoir une moins grande attention ».
L’administration a donc uniformisé la manière de rassembler les dossiers pour une meilleure documentation et conséquemment, prise de décision.
Durant la dernière année, un citoyen a demandé à la Ville de réparer une bordure de son stationnement qui a été endommagée lors d’une opération de déneigement. La bordure étant située à l’extérieur de la propriété du plaignant, la Ville a refusé.
Sur le rapport on peut lire que « l’administration a reconnu l’ambiguïté de ses pratiques dans de telles situations et s’est engagée à réparer la bordure en question ».
Des droits considérés lésés
La catégorie de l’atteinte aux droits regroupe des demandes de citoyens qui estiment que l’administration municipale a contrevenu à un engagement ou à un droit inscrit dans une politique, un règlement ou une loi.
Ces plaintes avaient notamment pour objet un refus d’accorder un remboursement, une réponse négative à une demande de permis de stationnement ou un manquement à la confidentialité.
L’administration est d’ailleurs dans un processus de révision quant au choix des preuves de résidence pour l’obtention d’une vignette de stationnement dans la rue.
La Cité-Limoilou perd son titre
Le Bureau de l’ombudsman constate une hausse importante du nombre de demandes visant l’arrondissement Sainte-Foy−Sillery−Cap-Rouge depuis deux ans.
En 2021, avec 46 plaintes contre 45, il détrône la Cité-Limoilou qui faisait l’objet du plus grand nombre de demandes depuis plusieurs années.
Le suivi des années précédentes : la Ville a-t-elle respecté ses engagements ?
Dans plusieurs dossiers, la révision de la réglementation quant à l’obtention de permis de déneigement ou de stationnement n’avait pas été effectuée par la Ville en date du 31 décembre 2021. Elle soutient que les révisions devraient être terminées à la fin de 2022.
Le Bureau de l’ombudsman considère le délai plutôt long puisque l’engagement de l’administration à cet égard date de 2019.
Par ailleurs, en 2020, une citoyenne s’était plainte au Bureau suite à un refus de la Ville d’enregistrer une réservation de tréteaux pour un déménagement, sous prétexte que la requête excédait de 38 minutes le 48h de délai demandé.
Pour éviter une telle situation fâcheuse, la Ville « a modifié sa directive et les réservations peuvent maintenant être prises jusqu’à la fermeture du centre d’appel 311 ».
Autres faits saillants
L’année 2021, avec ses 217 demandes, se situe dans la moyenne des dernières années. Sur les 217 plaintes, 59 ont nécessité une intervention auprès de l’administration municipale et 50 ne concernaient pas un service rendu par la Ville.
La sécurité publique arrive au deuxième rang avec 21 plaintes ; une hausse considérable aux années antérieures (+13). Avec 19 demandes, le sujet de la circulation et du stationnement demeure aussi une source de préoccupation pour les citoyens.
Le Bureau de l’ombudsman affirme avoir traité 79 % des demandes en moins de 10 jours.
Pour voir le rapport complet, cliquez ici.
Qu’est-ce que le Bureau de l’ombudsman ? « Depuis 2004, le Bureau de l’ombudsman reçoit les plaintes des citoyens qui s’estiment lésés par l’administration municipale. Tout comme le Vérificateur général, il est indépendant de celle-ci puisqu’il relève du conseil de la Ville. Outre l’indépendance, il fonde son action sur les principes de neutralité, de confidentialité et de transparence. »
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